Il ruolo del Customer Service di Mosaico nella soddisfazione dei clienti
Quando si lavora nell’area del servizio clienti, essere costantemente aggiornati è una parte molto importante; Mosaico crea prodotti sempre nuovi e inserendosi in un mercato internazionale, è fondamentale essere flessibili e ben organizzati. Come ci racconta Rossella Salinari, un team coeso nel quale la comunicazione è limpida e l’informazione è condivisa è fondamentale per poter offrire un servizio efficiente e rapido, che soddisfi anche la clientela più esigente.
Quali sono le principali attività del Customer Service di Mosaico?
Le principali attività svolte dal Customer Service di Mosaico sono la gestione delle trattative e dell'ordine dall'inizio alla fine.
Partiamo con le mail in supporto, telefonate in supporto e collaborazione con il direttore commerciale, con i manager, con l’account per poi passare all'inserimento dell'ordine in gestionale per seguire la vita dell'ordine, quindi la parte finanziaria del cliente, la produzione, la spedizione in collaborazione con gli altri uffici di Mosaico del Gruppo Burgo, per poi arrivare alla parte di customer care con feedback del cliente. Se ci dovessero essere problemi o reclami, all’interno della divisione abbiamo l'inserimento dei reclami e la gestione del reclamo stesso.
Com’è organizzato il Customer Service di Mosaico?
Il Customer Service di Mosaico è diviso per aree geografiche e per tipologie di prodotto.
Ad ognuna delle corrispondenti è stata affidata un'area in base alla lingua conosciuta, per permettere al cliente di ricevere dei feedback immediati, senza interruzioni.
Abbiamo diviso le varie aree per le lingue conosciute, ma anche per le attitudini personali e per le conoscenze dei mercati esteri, perché lavorando con un mercato internazionale abbiamo bisogno di capire quali sono le normative che nei vari paesi vengono utilizzate e quindi offrire una risposta immediata al cliente.
Come funziona la rete di vendita di Mosaico?
La rete vendite di Mosaico si avvale di agenti esterni, di area manager interni e di account che riportano tutto al direttore commerciale. Tutti confluiscono all'interno dell'ufficio, quindi ogni corrispondente segue appunto un agente o un area manager, poi l'area manager ci comunica tutto quello che è la parte commerciale della trattativa con il cliente.
Cosa si aspetta un cliente dal Customer Service di Mosaico?
Sicuramente il cliente dal Customer Service di Mosaico si aspetta velocità e informazioni complete. Il mondo delle carte speciali è in continua evoluzione, quindi come ci sono sempre nuove tipologie di prodotti, anche il Customer Service deve essere pronto a rispondere al mercato. Deve essere a conoscenza di tutte le nuove qualità di carta che Mosaico produce e deve essere attento al cliente per dare sempre soddisfazione al cliente su quello che viene richiesto.
Qual è il punto di forza del Customer Service di Mosaico?
Il punto di forza del Customer Service di Mosaico è il gruppo. Per mandare avanti un Customer Service, dove appunto le informazioni devono essere sempre aggiornate, dove ci devono essere sempre comunicazioni, bisogna condividere: condividere le conoscenze, condividere le idee, condividere le informazioni e condividere anche il tempo.
Un gruppo crea la soddisfazione del cliente ed è sicuramente l'aspetto più importante: un cliente, quando si rivolge a Mosaico, se non trova l'assistente sa che tutte le altre sono pronte perché c'è sempre scambio di informazioni. Riusciamo ognuna ad avere una competenza minima su tutto quello che è il mercato internazionale e le regole internazionali di mercato.